Pełna obsługa eCommerce dla Twojej firmy – poznaj Full Service eCommerce i zwiększ skuteczność digitalowego kanału sprzedaży

Szacuje się, że łączna sprzedaż w kanałach eCommerce do 2025 wzrośnie do $7,3 bilionów. W 2022 z kolei osiągnięty zostanie kolejny rekord w wysokości $5,5 biliona. Wraz z pojawieniem się pandemii COVID-19 wiele firm zmaksymalizowało wysiłki w kierunku większej ekspozycji w kanałach digital, w tym stawianiu własnych platform eCommerce. Mimo, że 2022 stoi pod znakiem inflacji w zachodnich gospodarkach, rosnących kosztów oraz gwałtownych spadków głównych indeksów giełdowych to nikt nie ma wątpliwości, że warto upatrywać swoich szans na wzrost biznesu w eCommerce. Usługa stworzona przez zespół Move Closer pozwala na outsourcing istotnej części eCommerce co realnie wpływa na optymalizację kosztów i wydajność tego kanału sprzedaży.

Globalna sprzedaż w eCommerce (2020-2025)

Źródło: Global Ecommerce Sales (2020 to 2025, https://www.shopify.com/blog/global-ecommerce-sales (dostęp 27.06.2022)

Dlaczego powstała usługa full service eCommerce?

Mimo tego, iż wiele przedsiębiorstw upatruje swojej szansy w eCommerce to naturalnie nie wszyscy mają odpowiednie kompetencje wewnątrz organizacji, aby sprzedaż w oryginalnym kanale digital uruchomić. Istnieje wiele przyczyn takiego stanu rzeczy, ale co warto podkreślić - często brak kompetencji eCommerce w organizacji jest świadomą strategiczną decyzją podjętą przez przedstawicieli c-level. Chris Angevine, Ishita Anil, Jannick Thomsen i Rodney Zemmel z McKinsey w artykule “How industrial companies can put e-commerce at the heart of their growth strategy” najważniejsze obszary do opracowania przy tworzeniu strategii eCommerce:

Key elements of e-commerce strategy

Źródło: How can industrial companies maintain strong bonds with distributors while cultivating direct sales through e-commerce?, https://www.mckinsey.com/industries/advanced-electronics/our-insights/how-industrial-companies-can-put-ecommerce-at-the-heart-of-their-growth-strategy (dostęp 28.06.2022)

Czym jest Full Service eCommerce?

Sprzedaż w eCommerce w firmach, którego wyrosły na dystrybucji offline nie działa w przypadku punktowych rozwiązań. Nawet najlepsza platforma eCommerce bez odpowiedniego zaplecza logistycznego, fulfillmentu, zarządzania łańcuchem dostaw nie działa skutecznie. Usługa Full Service eCommerce to kompleksowe rozwiązanie do sprzedaży online (E2E),
w skład którego wchodzi:

  1. Administracja back-office (w tym księgowość);
  2. Dokumentacja prawna (legal) dla eCommerce;
  3. Customer service (obsługa klienta);
  4. Stworzenie lub maintenance platformy eCommerce;
  5. IT maintenance (w tym hosting i DevOps);
  6. Akwizycja klientów (we współpracy z klientem);
  7. Marketing Automation.

Jak działa usługa Full Service eCommerce?

Usługa FSE polega na całościowym lub częściowym wyoutsourcowaniu kanału dystrybucji eCommerce do zewnętrznego partnera, jakim jest Move Closer. Poniższa ilustracja pokazuje na czym polega ta usługa.

Źródło: Opracowanie własne

Usługa Full Service eCommerce opiera się na 7 głównych filarach:

  1. Administracja back-office (w tym księgowość);
    • Eksport i przygotowywanie wyciągów od procesorów płatności na potrzeby księgowości;
    • Koordynacja w sprawie rozliczeń z dostawcami;
    • Kontrola wpływów do procesorów płatności;
    • Przygotowywanie niezbędnej dokumentacji dla vendorów;
  2. Dokumentacja prawna (legal) dla eCommerce;
    • Opracowanie i aktualizacje dot. regulaminu serwisu;
    • Opracowanie i aktualizacje dokumentacji np. do programu lojalnościowego lub akcji specjalnych;
    • Polityka prywatności;
    • Zarządzanie GDPR (Move Closer jako procesor danych osobowych);
  3. Customer service (obsługa klienta);
    • Reagowanie na potrzeby klientów za pośrednictwem wybranego kanału (chat; telefon; e-mail);
    • Rozwiązywanie problemów klientów;
    • W przypadku online chat, odpowiadanie na pytania merytoryczne klientów;
    • Weryfikacja zamówień w systemach ERP oraz fulfillment;
    • Bezpośredni kontakt z klientem w ramach rozwiązywania problematycznych przypadków;
    • Aktualizacja contentowa PIM;
    • Aktualizacja contentowa Akeneo;
  4. Stworzenie lub maintenance platformy eCommerce;
    • Zbudowanie e-sklepu na wybranych wcześniej silniku sklepowym (Magento 2.X; Magento 2.4; WooCommerce; PrestaShop);
    • Integracja silnika sklepowego z ERP;
    • Integracja silnika sklepowego z systemem księgowym (wfirma.pl; Fakturownia.pl; Symfonia);
    • Implementacja narzędzia do Marketing Automation; Google GTM; Facebook Pixel;
    • Zaprojektowanie design e-sklepu z wykorzystaniem KV od klienta;
    • Programowanie front-end;
    • Integracja z Mailtrap w celu komunikacji e-mail z użytkownikami;
    • Zbudowanie środowiska testowego stage (dla klienta) oraz produkcji;
  5. Fulfillment;
    • Integracja z dedykowanym WMS, na którym pracujemy;
    • Przyjęcie towaru na magazyn (mieszczący się w okolicach Warszawy);
    • Przyjęcie opakowań na magazyn (jeśli opakowania są przewidziane - chodzi o opakowanie w które pakowany jest produkt);
    • Kompletacja zamówień (każde twoje zamówienie jest ręcznie skompletowane przed wysyłką);
    • Wysyłka zamówienia;
    • Obsługa zwrotów;
  6. IT maintenance (w tym hosting i DevOps);
    • Konfiguracja środowiska DevOps;
    • Hosting;
    • Reagowanie na bugi i naprawianie błędów (w tym optymalizacja wybranych obszarów);
  7. Akwizycja klientów (we współpracy z klientem);
    • Współpraca z klientem i consulting w ramach działań dot. pozyskiwania nowych klientów;
  8. Marketing Automation.
    • Przy odpowiedniej bazie i skali (istotna ilość transakcji i wielkość bazy email), wdrożenie narzędzia MA oraz konfiguracja pierwszych 10 adekwatnych scenariuszy Marketing Automation w celu zwiększenia retencji pozyskanych klientów.

Dla kogo skierowana jest usługa Full Service eCommerce?

Wyselekcjonowaliśmy najważniejsze kryteria, aby ułatwić proces i móc szybko zwalidować czy FSE jest dla Ciebie. Jeśli jednak wg Ciebie niezależnie od listy chcesz się z nami skontaktować kliknij tutaj.

  1. Obszar działania
    • Działasz na jednym z rynków: Polska, Niemcy, Słowacja, Czechy, Litwa, Łotwa;
  2. Typ projektu:
    • Sprzedajesz produkty dla kategorii B2C;
    • Sprzedajesz fizyczne produkty a nie usługi (bardzo ważny punkt);
  3. Trakcja:
    • Twoje AOV = >120 zł brutto;
    • Liczba transakcji przekracza 1000 transakcji miesięcznie na biznes unit (jeśli masz kilka marek to liczy się łączna ilość transakcji);

Jeśli już teraz jesteś zainteresowany rozmową kliknij tutaj i skontaktuj się
z nami.

Jak wygląda proces nawiązywania współpracy?

Proces nawiązywania współpracy podzieliliśmy na 4 etapy. Wszystkie można zamknąć w 8 miesięcy o ile nie zajdzie okoliczność, której nie jesteśmy w stanie przewidzieć.

Etap 1: Initial phase (1 miesiąc):

  • Odbywamy 2x spotkania. Wynik pierwszego spotkania to materiał ewaluacyjny nt. potencjalnej współpracy;
  • Drugie spotkanie to warsztat strategiczny. Po warsztacie mamy opracowany model współpracy w excel na kanwie którego podejmujemy decyzję czy procesujemy dalej (excel zawiera podstawowe założenia P&L oraz service fee dla Move Closer);

Etap 2: Legal phase (2-3 miesiące):

  • Podejmujemy decyzje biznesową dot. czasu trwania współpracy;
  • Opracowujemy wstępną umowę na podstawie której będziemy współpracować (umowy zawierają istotne zapisy nt. zakazu konkurencji itd.);
  • Naturalnie, po tej fazie następuje ew. zoptymalizowanie modelu w excel wypracowanego w etapie 1

Etap 3: Signing (1 miesiąc):

  • Finalizacja kontraktu;
  • Ustalenie podziału obowiązków oraz przygotowanie roadmapy działań;

Etap 4: wdrożenie platformy eCommerce (na produkcje) (X miesiący):

  • W zależności od tego czy korzystamy z istniejącej platformy czy trzeba ją zbudować ustalamy harmonogram działań;
  • Testujemy procesy fulfillmentowe oraz płatnicze;
  • Edukujemy dział customer support z wiedzy merytorycznej nt. produktów klienta;

Wyniki Move Closer

  1. W 2021 sprzedaliśmy produktów o równowartości rynkowej 10 000 000 zł brutto;
  2. Zrealizowaliśmy 50 000 wysyłek do klientów;
  3. Obsłużyliśmy 10 000 zapytań na czatach w departamencie customer support;
  4. Wdrożyliśmy 142 merge requesty w ramach optymalizacji platformy.

Poznaj zespół, który pracuje na Twój sukces

Źródło: Materiały własne

Nie zwlekaj

Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o możliwościach w eCommerce.

Mikołaj Czajkowski - Profile image
Mikołaj Czajkowski
Head of Growth